Bogor I metroindonesia.id – Sekolah Bisnis IPB (SB-IPB) paparkan hasil survei kepuasan pelanggan Perusahaan Umum Daerah (Perumda) Tirta Pakuan Kota Bogor selama tahun 2024 di Rumgan Jati Gedung A SB-IPB pada Selasa, 24 Desember 2024.
Adapun, kajian ini dipimpin olah tim peneliti AB-IPB yang terdiri dari Prof. Dr. Noer Achsani, MS, Mochmas Bachtiar, S.TP, MM, Fithriyyah Shalihati, SE, MM dan Raden Isma Anggraini, SP, MM.
Dr. Noer Achsani mengatakan survei ini melibatkan 3.000 responden yang dilakukan di tujuh zona pelayanan di Kota Bogor. Hasil menunjukan indeks kepuasaan pelanggan terhadap produk mencapai 81,95 persen masuk kategori sangat puas.
“Angka ini mencerminkan tingginya apresiasi pelanggan terhadap kualitas produk Perumda Tirta Pakuan,” kata dia.
Sedangkan untuk indek kepuasan pelayanan sebesar 73,28 persen, yang berarti masuk dalam kategori puas dengan menunjukan kinerja layanan yang baik secara keseluruhan.
“Tingkat kepuasan produk di zona 5 89,04 persen, zona 4 78,85 persen. Untuk layanan zona 5 sebesar 75,20 persen, zona 3 71,30 persen. Ini memberikan gambaran mengenai variasi pengalaman diberbagai zona,” jelas dia.
Kemudian, menurut dia, untuk analisi Impotance Performance Analysis (IPA) pada produk menunjukan bahwa elemen-elemen penting seperti kualitas air yang bebas bakteri, bau dan endapan telah dikelola dengan baik.
Musabab, hasilnya masuk dalam Kuadran 1 (Keep Up The Good Work), artinya tidak ada elemen produk yang masuk kedalam Kuadran IV (Concentrate Here).
“Yang menunjukan bahwa tidak ada aspek yang sangat pentinh tetapi memiliki kinerja rendah,” imbuhnya.
Tidak hanya itu, ia mengungkapkan terdapat elemen-elemen pelayanan, kompensasi atas gangguan dan pelayanan administrasi yang berada di Kuadran IV.
Hal ini menandakan bahwa pelanggan menganggap elemen-elemen ini sangat penting dan ada peluang untuk meningkatkan kinerjanya.
“Dimensi service quality menunjukan bahwa aspek bukti fisik mendapatkan skor sebesar 83,78 persen kepuasan tinggi terhadap fasilitas dan kualitas pendukung layanan,” tuturnya.
“Aspek data tanggap dengan skor 69,52 persen, yang memberikan peluang untuk meningkatkan kecepatan respon terhadap keluhan pelanggan,” sambungnya.
Dilanjutkan Noer, indek keterlibatan pelanggan sebesar 69,57 persen yang menunjukan keterlibagam pelanggan yanh baik.
“Tetapi optimalisasi interaksi melalui saluran digital sepertu aplikasi SIMOTIP dapat lebih meningkatkan loyalitas pelanggan,” ungkapnya.
Pada kesempatan ini, SB-IPB memberikan beberapa rekomendasi mulai dari peningkayan reponsivitas keluhan pelanggan, pengembangan sistem digital, meningkaykan transparansi informasi dan memperkuat program ketelibatan pelanggan.
“Dengan strategu perbaikan yang terarah, Perumda Tirta Pakuan diharapkan dapat terus meningkatkan kualitas layanan dan mempertahankan reputasinya sebagai penyedia ari bersih di Kota Bogor,” tandas dia.[] Lukas Diana.
